Gerencia, servicio y CRM

Por Óscar Javier Zambrano Valdivieso / Economista – Administrador de Empresas

Vamos a analizar tres conceptos básicos de una empresa, que se pueden tener en cuenta en las que hoy en día funcionan en nuestros sectores exclusivos de Bucaramanga como lo son Cabecera y Cañaveral.

La misión de la gerencia consiste en permitir, más que en controlar directamente. No se debe olvidar que la gerencia del servicio representa el papel fundamental de los altos ejecutivos como creadores y trabajadores constantes de una cultura del servicio, cuya preocupación primordial es que el cliente sea el primero.

La ‘Customer Relationship Management’ (CRM), en su traducción literal se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Alfredo de Goyeneche, en su publicación en la revista ‘Economía y Administración’ de la Universidad de Chile, se refiere a que en “CRM se está frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal que se pueda mejorar la efectividad sobre los clientes”. En resumen, se trata de ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: funcionalidad de las ventas y su administración, el telemarketing, el manejo del tiempo, el servicio y soporte al cliente, el marketing, el manejo de la información para ejecutivos, la integración del ERP (Enterprise Resource Planning), la excelente sincronización de los datos, el e-commerce y el servicio en el campo de ventas.

Sin embargo así se utilicen los componentes anteriores, si no existe lealtad es muy difícil que se logren grandes avances en la organización. La palabra lealtad sintetiza su significado, ya que la CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. Con la implementación del sistema CRM en las organizaciones, las empresas deberán ser capaces de anticiparse a los deseos del cliente.