Clientes más satisfechos y mercados más complejos (2)
Óscar Javier Zambrano Valdivieso
Por Óscar Javier Zambrano Valdivieso / Economista – Administrador de Empresas
La semana anterior nos preguntábamos cómo podemos competir en escenarios tan hostiles y difíciles en donde todos los bienes y servicios se convierten rápidamente en reemplazables.
Algunas desventajas de ser una organización pequeña comparada con una grande, pueden ser:
– Generalmente no tienen el beneficio de la imagen o el reconocimiento del nombre en el ámbito nacional o internacional.
– La calidad, respecto al lujo, puede requerir una inversión de capital que supere los medios económicos disponibles.
– Con frecuencia no funciona la eficiencia del precio ni mucho menos economías de escala.
– Puede ser más difícil atraer gente calificada.
Por el contrario, algunas ventajas de ser un negocio pequeño de servicio pueden ser:
– Hay menos inercia organizacional; por ejemplo, reglas y costumbres. Se puede cambiar más fácil la organización y sobre todo su filosofía.
– Se puede cambiar o reposicionar más fácil el producto.
– El liderazgo está más cerca de la gente trabajadora.
– Es más fácil mantener un espíritu de equipo y una sensación de propósito común, lo que se traduce en lograr volar como ‘gansos’ fácilmente.
Otro aspecto positivo de la mediana y pequeña organización de servicio es que puede ensayar algo nuevo más rápido y saber si funciona. En un negocio pequeño uno puede lograr un nivel de calidad del servicio que supere al de los competidores más grandes y captar así un fragmento del mercado y mantenerlo.
El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio, lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una organización se comprometan como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios.
Recordemos la importancia de diseñar productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el logro de las metas. Y estas metas deben estar siempre en constante superación.