Clientes más satisfechos y mercados más complejos
GENTE DE CABECERA
Por Oscar Javier Zambrano Valdivieso / Economista – Administrador de Empresas
Generalmente es mucho más difícil para una gran organización levantar el nivel de su grupo y pasar de una determinada calidad a una calidad sobresaliente.
Es de resaltar que clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer a cabalidad las necesidades requeridas. Así que la tendencia es competir o desaparecer, frase de cajón que se oye comúnmente en todos los escenarios empresariales y que hoy retumba entre el sector comercial de la ciudad, especialmente de Cabecera y Cañaveral.
Entonces la pregunta que nos debemos hacer es: ¿cómo podemos en el sector empresarial y comercial de Cabecera y Cañaveral competir en escenarios tan hostiles y difíciles en donde todos los bienes/servicios se convierten rápidamente en reemplazables?
La respuesta sin temor a equivocarme podría ser: con servicio. ¿Por qué? Porque el servicio se ha convertido hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier mercado o escenario comercial y para cualquier tipo de organización llámese lucrativa, no lucrativa, pública o privada, industrial o de servicios.
Aunque la gerencia del servicio tiene un gran atractivo para las organizaciones de tamaño, mediano y grande, muchas empresas pequeñas de servicios también la pueden utilizar efectivamente. Un pequeño negociante tiene ciertos problemas que no tiene la operación en grande, pero también ciertas ventajas.
Recordemos que ser más grande no es ser mejor. Pensemos en el dinosaurio, de acuerdo con algunos autores, el dinosaurio era tan grande y su sistema nervioso era tan lento que si algo le pegaba en la cola, se gastaban varios segundos para que la señal llegara al cerebro. En cierto sentido, el dinosaurio representa al empresario colombiano, quien desea ir tan lento en su crecimiento que olvida lo verdaderamente importante: el cliente.
La próxima semana expondremos las ventajas y desventajas de ser una organización pequeña, comparada con una grande.